Politique de règlement des plaintes et des différends

Objectif

L’objectif de la politique de règlement des plaintes et des différends est d’établir une procédure ouverte et équitable de traitement des plaintes relatives aux services que nous fournissons et à nos pratiques commerciales. Les plaintes déposées conformément aux procédures définies aux présentes seront traitées de manière rapide et efficace.

En quoi une plainte consiste-t-elle?

Une plainte est l’expression d’un ou de plusieurs des éléments suivants :

• Une affirmation que le Groupe Assurance Cowan, dans le cadre de la fourniture de ses produits ou services :
  • s’est engagé dans des pratiques commerciales déloyales;
  • a violé la réglementation ou le droit applicable;
  • a agi de manière contraire à l’éthique.
• Une demande de mesures correctives
• La description du préjudice réel ou potentiel subi

Des démarches entreprises pour résoudre un problème ou une situation particulière ne sont pas considérées comme une plainte, à condition que le problème soit résolu dans le cadre des activités commerciales normales et qu’une plainte n’ait pas été déposée. Un exemple serait de répondre à une préoccupation portée à l’attention de l’entreprise par la voie des médias sociaux.

Traitement des plaintes

Les plaignants sont invités à s’adresser dans un premier temps à leur courtier, au gestionnaire de relations approprié ou à leur représentant du service à la clientèle, qui sera peut-être en mesure de résoudre directement le problème.

Si le point de contact initial n’est pas en mesure de résoudre le problème, le plaignant peut demander que la plainte soit transmise à la direction de l’unité commerciale afin de tenter à nouveau de résoudre le problème.

À la réception de la plainte, le représentant de l’unité commerciale responsable :

• communique avec le plaignant pour accuser réception de la plainte dans les trois jours ouvrables à compter de la réception;
• ouvre un dossier comprenant les détails de la plainte, le résultat du processus d’examen avec toutes les pièces justificatives applicables et toute la correspondance écrite adressée au plaignant;
• rédige et envoie au plaignant, dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la plainte, une réponse écrite justifiant le résultat ou expliquant qu’un délai supplémentaire est nécessaire et pourquoi.

Si le plaignant est insatisfait de la résolution de son dossier, il peut communiquer avec le responsable des plaintes de l’entreprise.

Les plaintes soumises au responsable des plaintes doivent être adressées par écrit (lettre, courriel ou télécopie) à :

Groupe Assurance Cowan

Adresse postale :
705 rue Fountain Nord ,
C.P. 1510, Cambridge, ON, CA, N1R 5T2

Adresse de messagerie :
705 rue Fountain Nord ,
Cambridge, ON, CA, N3H 4R7

Téléc. : (519) 650-6366
Adresse courriel : ComplaintOfficer@cowangroup.ca

Responsable des plaintes

Cowan désignera un responsable des plaintes qui agira comme personne de contact entre le plaignant et Cowan.

Responsabilités du responsable des plaintes

Après réception d’une plainte écrite, le responsable des plaintes prend les mesures suivantes :

• Confirmer la réception de la plainte par courriel au plaignant dans les cinq (5) jours ouvrables, en l’informant que des démarches sont en cours pour résoudre le problème;
• Consigner la plainte en cours d’examen dans le dossier de plainte;
• Communiquer avec le chef du service concerné ou le membre de l’équipe de haute direction en fonction des détails de la plainte;
• Établir un échéancier avec le chef de service ou le membre de l’équipe de haute direction pour les prochaines étapes du processus de résolution de la plainte;
• Effectuer un suivi avec le chef de service ou l’équipe de haute direction, selon les besoins;
• Communiquer toute mesure prise au plaignant dans un délai de dix (10) jours ouvrables;
  • Ces mesures comprennent :
    • une mesure disciplinaire comme une mise à jour de la formation de l’employé, une suspension ou un congédiement;
    • une mise à jour des politiques ou des procédures;
    • des éclaircissements fournis au plaignant concernant ses préoccupations;
    • une explication selon laquelle aucune intervention n’est nécessaire.
  • Si le problème ne peut être résolu dans un délai de dix (10) jours ouvrables, communiquer avec le plaignant en lui expliquant qu’un délai supplémentaire est nécessaire.
  • Mettre à jour le registre des plaintes.

Responsabilités du chef de service ou de l’équipe de haute direction

• Procéder à une enquête sur la plainte à la demande du responsable des plaintes et s’entretenir avec toute partie susceptible d’être concernée;
• Si une mesure est nécessaire, en informer l’employé ou la partie prenante concernée;
• Informer le responsable des plaintes de toute constatation ou mesure prise.

Processus de traitement

1. Une confirmation de la réception de la plainte est transmise au plaignant dans un délai d’un jour ouvrable suivant la réception.
2. La plainte est consignée dans le dossier de plainte.
3. La plainte est confirmée par écrit au plaignant dans un délai de cinq (5) jours ouvrables. Cette confirmation doit contenir les éléments suivants : une description de la plainte, le nom du plaignant, le nom et les coordonnées de la personne chargée du traitement de la plainte et le délai requis pour l’enquête (10 jours ouvrables).
4. Si le plaignant est insatisfait du résultat, il peut déposer une plainte par écrit auprès du responsable des plaintes.
5. Le responsable des plaintes signale la plainte à tous les membres de l’équipe de haute direction concernés, le cas échéant.
6. Une fois l’enquête terminée, le responsable des plaintes rédige et envoie au plaignant une explication écrite définitive (dans un délai de 10 jours ouvrables) en réponse à ses préoccupations.
7. Si le responsable des plaintes est dans l’incapacité d’achever l’enquête dans un délai de 10 jours ouvrables, une réponse écrite est envoyée au plaignant, en précisant le temps nécessaire pour mener à bien l’enquête.
8. Fournir des renseignements au plaignant concernant le recours à l’organisme de réglementation approprié, le cas échéant.